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税收征管信息
权益维护规范
引索号:    来源:征纳股     2018-03-14    浏览次数:1206
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8 权益维护规范


权益维护规范是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定的服务规范,包括需求征集与满意度调查、信息查询、服务投诉、法律救济、信用评价、中介服务及监管等6项9个事项。


8.1 纳税人需求(建议)征集与满意度调查


8.1.1—203 纳税人需求(建议)征集


  【业务描述】

税务机关依职责通过多种方式、渠道征集纳税人有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议,以持续改进工作。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《国家税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》(税总发〔2013〕15号)

【基本流程】

【基本规范】

(1)税务机关通过现场、电话、网络、短信、第三方机构调查等方式征集纳税人对有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议。

(2)对于能够解决的纳税人合理需求,应当按照紧急程度实行分级管理:对于纳税人在办税服务场所提出的简单合理需求,及时响应或反馈;对于一般性涉税需求,应于15个工作日内响应或反馈;对于复杂涉税需求,应于20个工作日内响应或反馈。

(3)对于暂时不能解决的纳税人合理需求,及时向纳税人说明原因,待条件具备时主动采取措施予以解决。

【升级规范】

对于纳税人反映的一般性涉税需求,于10个工作日内响应或反馈;对于复杂涉税需求,于15个工作日内响应或反馈。


8.1.2—204 纳税人满意度调查


【业务描述】

税务机关为了解纳税人、有关单位对税收工作、税务工作人员的评价开展的抽样调查、统计分析等相关工作。

 国税、地税通用业务。

 省级业务。

政策依据:

《国家税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》(税总发〔2013〕15号)

【基本流程】



【基本规范】

(1)根据税收工作现状,委托第三方调查机构对税务机关在政务公开、纳税服务、涉税审批、税收征管、税务检查、法律救济、廉政建设等方面情况开展纳税人满意度调查。

(2)相关方式的调查在同一年度内最多只能进行一次。

(3)调查过程遵循纳税人自愿原则,保证调查结果客观、真实、公正。

【升级规范】

(1)采信与运用其他渠道数据,结合办税服务厅评价器得分、日常工作监控、网络调查等数据,按合理权重计算满意度调查综合得分。

(2)开展税务干部外部评价工作,统筹运用纳税人满意度调查、行风评议等结果对税务干部服务水平、工作质效等情况进行评价。




8.2 涉税信息查询


8.2.1—205 涉税公开信息查询


  【业务描述】

税务机关按照办税公开要求的范围、程序和时限,公开相关涉税事项和具体规定,并提供查询服务。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》(国税发〔2006〕172号)

  【基本规范】

(1)省、市税务机关通过税务网站和相关媒体,县税务机关通过公告栏、电子显示屏等渠道,按照办税公开要求的范围、程序和时限,公开相关事项,并及时更新维护

(2)在办税服务厅、自助办税终端、税务网站或新媒体等设置自助查询区域或窗口。

  【升级规范】

税务机关可按纳税人的需求,提供个性化的查询服务。


8.2.2—206 涉税保密信息查询


业务描述

税务机关根据法律法规规定,依申请向单位和个人提供的涉税信息查询服务。


 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《中华人民共和国税收征收管理法》

《国家税务总局关于印发《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》的通知》(国税发〔2008〕93号)

【报送资料】

(1)纳税人查询自身涉税信息,应提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》、查询人本人有效身份证件原件;纳税人授权其他人员代为查询的,除上述资料外还应提供委托人本人的委托授权书、代理人的有效身份证件原件。

(2)人民法院、人民检察院和公安机关向税务机关提出查询申请,应提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》、单位介绍信、查询人有效身份证件原件。

(3)抵押权人、质权人申请查询纳税人欠税有关情况,应提供《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》、合法有效的抵押合同或者质押合同的原件、查询人本人有效身份证件原件;授权其他人员代为查询的,还需提供委托人本人的委托授权书、代理人的有效身份证件原件。

【基本流程】

基本规范

(1)税务机关在本单位职责权限内,按照法律法规规定向查询申请单位或个人提供有关纳税人的涉税保密信息。

(2)税务机关收到查询申请资料后,核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整,符合的转交下一环节复核;不符合的当场一次性提示申请人应补正资料或不予受理原因。

(3)税务机关根据申请人查询信息的内容,确定查询信息提供的时间和具体方式。

(4)本事项在20个工作日内办结。

升级规范

税务机关通过互联网络、手机APP、即时通讯软件等方式,经过身份认证和识别后,为纳税人提供涉税信息自我查询服务。




8.3 纳税服务投诉

8.3.1—207 纳税服务投诉处理


【业务描述】

纳税人对税务机关或税务人员服务态度、服务质效不满,或者认为税务机关侵害纳税人合法权益而进行投诉,税务机关进行审查、受理、调查、处理、结果反馈及回访。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》(2015年第49号)

【基本流程】

【基本规范】

(1)纳税人当场提出投诉,事实简单清楚不需要调查核实的,税务机关即时处理并反馈结果,在事后补填《纳税服务投诉事项处理表》进行备案。

(2)税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后,审核是否符合受理条件。

(3)对不属于本部门管辖的投诉应转交相关部门处理;对不符合受理条件的实名投诉,要按照有关规定告知投诉人。

(4)税务机关调查后,认为投诉事实成立的,责令被投诉人立即整改,向投诉人告知处理结果;投诉事实不成立的,向投诉人做好解释工作。

(5)纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结;对于服务态度不满进行的投诉应在10个工作日内办结;对于服务质效和侵害权益的投诉,一般投诉事项在20个工作日内办结,复杂投诉事项延期办结时间不超过15个工作日。

(6)税务机关在投诉事项办理结束后,对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的,了解不满意的原因后,补充调查或做好解释工作。

升级规范

(1)对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结;对于服务质效和侵犯权益的投诉,一般投诉事项在15个工作日内办结,复杂投诉事项延期不超过10个工作日。

(2)建立上级对下级纳税服务投诉办理情况通报制度,定期将投诉及处理情况进行通报。




8.4 税收法律救济

8.4.1—208 税收法律救济申请接收与传递

业务描述

税务机关在纳税人提请行政处罚听证、行政复议、行政赔偿申请时,提供的文书接收和传递服务。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

报送资料

(1)《税务行政处罚听证申请书》。

(2)《税务行政复议申请书》及相关资料。

(3)《赔偿申请书》。

政策依据:

《中华人民共和国税收征收管理法》

《中华人民共和国行政赔偿法》

《税务行政复议规则》(国家税务总局令第21号)

《税务行政处罚听证程序实施办法(试行)》(国税发〔1996〕190号)

基本流程

基本规范

(1)依托办税服务厅,通过公告栏、显示屏、公开资料等方式依法告知纳税人申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利、程序、受理机关等规定。

(2)税务机关收到纳税人提交的文书资料,即时传递相关部门。

(3)税务机关审查纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整,符合的按期作出决定并反馈结果;不符合的一次性提示纳税人应补正资料或不予受理原因,或者送达《不予受理行政复议申请决定书》。

(4)建立税收争议调解、和解机制,运用调解、和解手段化解行政争议。




8.5 纳税信用评价


8.5.1—209 纳税信用评价


【业务描述】

税务机关对纳税人的纳税信用进行评价,并将评价结果通过适当的渠道进行发布。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《纳税信用管理办法(试行)》(国家税务总局公告2014年第40号)

《纳税信用评价指标和评价方式(试行)》(国家税务总局公告2014年第48号)

《国务院关于印发〈社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)〉的通知》(国发〔2014〕21号)

【基本规范】

(1)省税务机关通过信息化手段对纳税人上一年度的涉税行为信息进行归集,按照规定方式进行评价。

(2税务机关于每年4月份主动向社会公告年度纳税信用评价为A级的纳税人名单。

(3县税务机关通过办税服务厅和自助办税终端向纳税人提供信用评价结果自我查询。

(4)税务机关通过官方网站、12366纳税服务热线、新闻媒体等渠道按规定有序向社会发布纳税信用评价结果。

(5)县、市税务机关接收纳税人递交的纳税信用评价补评或复评申请后,应自受理申请之日起15个工作日内完成补评或复评工作,并向纳税人反馈纳税信用评价结果或提供自我查询服务。【升级规范】

(1)纳税人信用评价状态变化时,税务机关采用短信等方式通知、提醒纳税人。

(2)为纳税人提供微信等新媒介途径的纳税信用评价结果查询方式。

(3)通过社会信用信息共建共享平台与其他部门共享纳税信用评价结果,推动纳税信用与其他社会信用联动。

(4)对A级重点税源企业提供一对一涉税业务辅导,帮助其维护纳税诚信度。



8.6 涉税中介服务与监管


8.6.1—210 涉税中介服务


业务描述

税务机关为涉税中介机构提供下列服务:公开税收政策、进行业务指导、受理代理等涉税服务业务和涉税鉴证报告,税务机关应将涉税鉴证业务备案合格的税务师事务所予以公告。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

政策依据:

《中华人民共和国税收征收管理法》

《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》

《注册税务师管理暂行办法》(国家税务总局令第14号)

《国家税务总局关于在税收工作中发挥注册税务师作用的通知》(国税发〔2000〕43号)

基本规范

(1)支持纳税人自愿选择涉税中介机构,受理涉税中介机构承办的代理等涉税业务,受理税务师事务所出具的涉税鉴证报告。

政策依据:

《注册税务师管理暂行办法》(国家税务总局令第14号)

《国家税务总局关于进一步规范税收执法和税务代理工作的通知》(国税函〔2004〕957号)

(2)省、市税务机关定期在报刊或行业网站等公共媒体上公告通过年检的税务师事务所和注册税务师名单,供纳税人和扣缴义务人查询。

政策依据:

《国家税务总局关于进一步规范税收执法和税务代理工作的通知》(国税函〔2004〕957号)

《国家税务总局关于注册税务师行业建立公告制度的通知》(国税发〔2006〕161号)

《国家税务总局关于税务师事务所公告栏有关问题的公告》(国家税务总局公告2011年第67号)

(3)通过纳税咨询热线、办税服务厅等渠道为注册税务师执业提供便捷化政策解答等咨询服务。

(4)税务机关与涉税中介机构、纳税人建立三方沟通机制,了解纳税人与涉税中介机构的建议和诉求。

政策依据:

《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》(国税发〔2007〕106号)

《国家税务总局关于加强注册税务师行业管理的通知》(国税函2011〕707号)

《国家税务总局关于规范涉税鉴证服务严禁强制代理的通知》(税总函〔2014〕220号)

(5)税务机关和税务人员不得以任何形式参与涉税中介机构经营活动,不得强制代理、指定代理。

政策依据:

《国家税务总局关于规范涉税鉴证服务严禁强制代理的通知》(税总函〔2014〕220号)

【升级规范】

(1)为执业资质AAAA以上的涉税中介机构及代理人提供一对一政策解答服务,提供业务专家解答复杂问题咨询服务。

(2)为纳税信用级别为A的涉税中介机构及代理人提供预约办税服务。


8.6.2—211 涉税中介监管


业务描述

税务机关对涉税中介机构的执业资质、执业质量、执业行为等事项进行监督、评价和反馈。

 国税、地税通用业务。

 县级业务;市级业务;省级业务。

基本规范

(1)税务机关应对税务师事务所和注册税务师的执业情况进行监管。

政策依据:

《国家税务总局关于加强注册税务师行业管理的通知》(国税函〔2011〕707号)

(2)县税务机关依照规定对涉税中介机构承办的税务代理业务的办理情况进行记录和评价。

政策依据:

《国家税务总局关于印发注册税务师执业基本准则的通知》(国税发〔2009〕149号)

(3)县税务机关对涉税中介机构提交的涉税鉴证报告进行审核,并依照税收法律法规及相关执业准则在纳税评估、税务检查工作中对其开展执业监督。对涉税中介机构违反税收法律法规和相关规定,造成委托人未缴或者少缴税款的,依法予以处罚。

政策依据:

《国家税务总局关于印发〈注册税务师执业基本准则〉的通知》(国税发〔2009〕149号)

(4)市税务机关负责税务师事务所设立申报资料受理和初审。

(5)市税务机关对执业注册税务师、税务师事务所及从业人员的执业结果进行监督。根据省税务机关安排组织实施税务师事务所的年检工作,及时处理发现的问题并进行公告。

政策依据:

《国家税务总局关于注册税务师行业建立公告制度的通知》(国税发〔2006〕161号)

(6)省税务机关开展税务师事务所年检情况的复查或抽查,及时处理发现的问题并进行公告。

政策依据:

《国家税务总局关于注册税务师行业建立公告制度的通知》(国税发〔2006〕161号)

(7)省、市税务机关督促注册税务师行业加强自律管理,推进注册税务师行业执业质量和行业诚信体系建设。

升级规范

(1)对涉税中介机构实行服务信用等级评价。

(2)对税务师事务所以外的涉税中介机构予以登记。

(3)在办税服务厅公布涉税中介机构负面清单。

(4)对帮助纳税人逃避缴纳税款的涉税中介机构及代理人,依法给予相应处罚,并按规定纳入D级纳税信用管理。



附表8 权益维护规范服务方式指引

服务

类别

服务事项

办理时限

编码

名称

限时办结

8.1纳税人需求(建议)征集与满意度调查

8.1.1-203

纳税人需求(建议)征集

×

×

×

20工

作日

15工

作日

×

×

8.1.2-204

纳税人满意度调查

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

8.2涉税信息查询

8.2.1-205

涉税公开信息查询

×

×

×

×

8.2.2-206

涉税保密信息查询

×

×

×

×

×

20工

作日

20工

作日

×

×

×

8.3

纳税服务投诉

8.3.1-207

纳税服务投诉处理

×

×

×

20工

作日

15工

作日

×

×

8.4

税收法律救济

8.4.1-208

税收法律救济申请接收与传递

×

×

×

×

×

×

×

×

×

8.5

纳税信用评价

8.5.1-209

纳税信用评价

×

×

×

×

×

×

×

×

8.6涉税中介服务与监管

8.6.1-210

涉税中介服务

×

×

×

×

×

×

×

×

×

8.6.2-211

涉税中介监管

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×






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