7 宣传咨询规范

宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括税收政策、办税流程等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等服务的规范，包括4项10个事项。

7.1 日常宣传

7.1.1—193 税收政策宣传

【业务描述】

税务机关对税收政策及解读进行宣传。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《中华人民共和国税收征收管理法》

《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号）

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

【基本规范】

（1）省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护。

（2）省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关，县税务机关1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。

【升级规范】

（1）通过网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通讯软件、网盘等多种方式发布。

（2）根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料。

（3）国税局、地税局联合编制、发布税收政策宣传资料。

7.1.2—194 办税流程宣传

【业务描述】

税务机关对涉税事项的办理渠道、报送资料、办理程序、办理方法等进行宣传。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《中华人民共和国税收征收管理法》

《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号）

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

【基本流程】

【基本规范】

（1）纳税服务部门接收业务主管部门或上级纳税服务部门提供的办税流程相关资料。无需补充说明的，于接收当日进入对外发布核准环节；需要补充说明的，由纳税服务部门商业务主管部门确定。

（2）纳税服务部门于接收后1个工作日内完成对外发布核准。

（3）收到经发布核准的资料后1个工作日内，省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布办税流程宣传资料并及时更新维护。

（4）省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关，县税务机关1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。

【升级规范】

（1）通过网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通讯软件、网盘等多种方式发布。

（2）根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料。

（3）国税局、地税局联合编制、发布办税流程宣传资料。

7.2 专题宣传

7.2.1—195 热点问题宣传

【业务描述】

税务机关对纳税人咨询频率较高的问题进行宣传。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知》（国税办发〔2008〕132号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

【基本流程】

【基本规范】

（1）纳税服务部门每月初 5个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题，整理答案并提交业务主管部门审核。

（2）业务主管部门5个工作日内完成热点问题及答案的审核并传递纳税服务部门。

（3）纳税服务部门于接收后的1个工作日内完成对外发布核准。

（4）收到经发布核准的资料后1个工作日内，省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布热点问题并及时更新维护。

（5）省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关，县税务机关1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。

【升级规范】

（1）通过网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通讯软件、网盘等多种方式发布。

（2）根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料。

（3）国税局、地税局联合编制、发布热点问题宣传资料。

7.2.2—196 重点专题宣传

【业务描述】

税务机关根据工作计划、税收政策和管理制度（体制）变化及纳税人需求情况，组织实施特定主题的税法宣传活动。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》（国税发〔2006〕172号）

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

【基本流程】

【基本规范】

（1）税务机关根据工作计划、税收政策或制度变动、纳税人需求情况启动特定主题的税法宣传工作，制订重点专题宣传工作方案，明确宣传任务、目标、渠道、方式、步骤和分工等事项。

（2）税务机关通过办税服务厅、纳税人学堂、互联网、媒体等渠道，以教学讲座、税企座谈会、媒体通气会、在线访谈等多种形式开展多方位宣传，并进行效果评估，持续改进。

【升级规范】

国税局、地税局联合进行重点专题宣传活动。

7.2.3—197 税收宣传月宣传

【业务描述】

税收宣传月宣传是指在每年4月份的税收宣传月期间，税务机关通过多种渠道、多种形式对社会公众进行的普及性税收宣传活动。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

《国家税务总局办公厅关于加强税收宣传工作的意见》（国总办发〔2014〕51号）

【基本流程】

同“7.2.2—196重点专题宣传【基本流程】”。

【基本规范】

（1）税务机关制订实施方案，根据“税收宣传月主题”明确时间、任务、目标、方式、渠道、步骤和分工等事项。

（2）税务机关按照实施方案组织实施，注重面向社会公众，加强公众参与和交流互动，增进公众对税务部门和税务工作的理解和支持。

【升级规范】

国税局、地税局联合进行税收宣传月活动。

7.3 培训辅导

7.3.1—198 新办纳税人培训辅导

【业务描述】

税务机关组织新办纳税人开展税收基本知识、相关税收政策、办税流程、软件操作、税控设备操作等方面的学习培训和互动交流，增强纳税人的纳税意识，提高其办税能力。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

《国家税务总局关于加强纳税人学堂建设的通知》（税总函〔2014〕562号）

【基本流程】

【基本规范】

（1）在纳税人办理设立登记时，提示有关培训事项，引导纳税人积极参加纳税人学堂培训。

（2）制订新办纳税人综合培训计划，明确培训内容、培训对象、教师组成、培训时间及地点等事项。

（3）县税务机关通过实体纳税人学堂开展对新办纳税人的培训辅导。纳税人自愿报名，免费参加培训。

（4）实体纳税人学堂应根据工作计划或纳税人需求举办新办纳税人培训，培训通知应至少提前一周在网络纳税人学堂发布。

（5）实体纳税人学堂培训期间应发放培训资料并开展互动问答；网络纳税人学堂应根据政策变动及时更新课件，并提供下载服务。

（6）采取问卷调查、在线留言、课堂反馈等形式，收集纳税人意见，根据纳税人的实际需求和关注热点，编制、调整教学培训计划。

【升级规范】

（1）市税务机关通过实体或网络纳税人学堂，省税务机关通过网络纳税人学堂开展新办纳税人培训。

（2）针对不同行业或不同类型纳税人开展分类培训辅导。

（3）国税局、地税局联合举办新办纳税人培训。

7.3.2—199 税收专项培训辅导

【业务描述】

税务机关根据税收政策变化、纳税人需求、重点工作和阶段性工作，组织纳税人开展税收专题培训辅导。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》（国税函〔2011〕50号）

《国家税务总局关于加强纳税人学堂建设的通知》（税总函〔2014〕562号）

【基本流程】

同“7.3.1—198新办纳税人培训辅导【基本流程】”。

【基本规范】

（1）县税务机关通过实体纳税人学堂开展税收专项培训辅导。

（2）制订税收专项培训计划，明确培训内容、培训对象、教师组成、培训时间及地点等事项。

（3）通过办税服务厅、网络纳税人学堂等渠道发放培训通知，纳税人自愿报名，免费参加培训。

（4）实体纳税人学堂培训期间应发放培训资料并开展互动问答。网络纳税人学堂应根据政策变动及时更新课件，并提供下载服务。

（5）采取问卷调查、在线留言、课堂反馈等形式，收集纳税人意见，并根据纳税人的实际需求和关注热点，编制、调整教学培训计划。

【升级规范】

（1）市税务机关通过实体或网络纳税人学堂，省税务机关通过网络纳税人学堂开展税收专项业务培训。

（2）针对不同行业或不同类型纳税人开展分类培训辅导。

（3）国税局、地税局联合举办税收专项培训辅导。

7.4 纳税咨询

7.4.1—200 电话咨询

【业务描述】

税务机关通过对外公开的咨询服务电话解答公众和纳税人提出的涉税问题。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于印发<全国税务系统12366纳税服务热线工作规范>的通知》（国税发〔2012〕122号）

《国家税务总局关于规范对外公开电话管理的通知》（国总函〔2014〕563号）

《国家税务总局关于调整全国税务系统12366纳税服务热线部分业务处理方式的通知》(税总函〔2013〕732号)

《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度（试行）>的通知》(税总发〔2014〕59号)

【基本流程】

【基本规范】

（1）县税务机关对外公开咨询电话，在工作时间内提供涉税咨询服务。

（2）省税务机关开通12366纳税服务热线，提供涉税咨询服务。12366纳税服务热线工作时间与当地税务机关工作时间一致，包括上线准备时间和人工服务时间。上线准备时间最多为30分钟。12366纳税服务热线全天提供自动语音服务。

（3）提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。

（4）不能即时答复的涉税问题，5个工作日内回复；不能按期回复的，应在回复期限内向咨询人说明。

（5）咨询电话出现故障，短时间内不能恢复正常的，应及时向社会公告，并采取应急措施。

【升级规范】

（1）同一个电话3次未能接入12366纳税服务热线人工咨询或咨询人通过语音留言方式提出涉税服务需求的，12366纳税服务热线自发生之日起1个工作日内主动回拨咨询人。

（2）不能即时答复的涉税问题3个工作日内回复。

（3）设置专家座席，为中介服务单位提供专门咨询服务。

（4）设置专门座席，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务。

7.4.2—201 互联网咨询

【业务描述】

税务机关通过互联网络为公众和纳税人提供涉税咨询服务。

 国税、地税通用业务。

 市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于印发<全国税务系统12366纳税服务热线工作规范>的通知》（国税发〔2012〕122号）

《国家税务总局关于调整全国税务系统12366纳税服务热线部分业务处理方式的通知》(税总函〔2013〕732号)

《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度（试行）>的通知》(税总发〔2014〕59号)

【基本流程】

同“7.4.1—200电话咨询【基本流程】”。

【基本规范】

（1）在省税务网站上设置网上留言咨询栏目，提供涉税咨询服务。

（2）对网上留言提出的涉税问题，1个工作日内作出响应。可以即时答复的问题即时答复；不能即时答复的涉税问题，5个工作日内回复。

（3）不能按期回复的，应在回复期限内向咨询人说明。

【升级规范】

（1）通过手机APP、即时通讯软件等方式为纳税人提供涉税咨询服务。

（2）不能即时答复的涉税问题3个工作日内回复。

（3）在网上留言咨询栏目提供涉税事项办理进度查询。

（4）设置专门入口，为中介服务单位提供专门咨询服务。

（5）设置专门入口，为小微企业提供税收优惠政策咨询服务。

7.4.3—202 面对面咨询

【业务描述】

税务机关为公众和纳税人提供面对面咨询服务。

 国税、地税通用业务。

 县级业务；市级业务；省级业务。

政策依据：

《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发〔2011〕78号）

《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度（试行）>的通知》(税总发〔2014〕59号)

【基本流程】

同“7.4.1—200电话咨询【基本流程】”。

【基本规范】

（1）办税服务厅设置咨询服务岗位，提供面对面咨询服务。

（2）对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在5个工作日内回复。

（3）不能按期回复的，在回复期限内向咨询人说明。

【升级规范】

（1）对国家税务总局及省税务局重点联系企业及成员、纳税信用等级为A级的纳税人提供面对面咨询预约服务。

（2）省、市税务机关设置咨询室，提供面对面咨询服务。

（3）不能即时答复的涉税问题3个工作日内回复。

附表7 宣传咨询规范服务方式指引

服务类别

服务事项

办 税 服 务 厅

互 联 网 络

自 助 终 端

固 定 电 话

移 动 终 端

办 税 引 导

首 问 责 任

一 次 性 提 示

办理时限

延 时 办 理

免 填 单 服 务

办 税 公 开

预 约 办 理

提 示 提 醒

同 城 通 办

编码

名称

即 时 办 结

限时办结

基 本 规 范

升 级 规 范

7.1 日常宣传

7.1.1-193

税收政策宣传

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7.1.2-194

办税流程宣传

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×

×

7.2 专题 宣传

7.2.1-195

热点问题宣传

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7.2.2-196

重点专题宣传

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7.2.3-197

税收宣传月宣传

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7.3 培训 辅导

7.3.1-198

新办纳税人培训辅导

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7.3.2-199

税收专项培训辅导

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7.4 纳税 咨询

7.4.1-200

电话咨询

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5工 作日

3工 作日

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7.4.2-201

互联网咨询

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5工 作日

3工 作日

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7.4.3-202

面对面咨询

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5工 作日

3工 作日

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